Procedimiento para presentar una Reclamación
Si es una persona consumidora y usuaria y tiene un conflicto de consumo con una empresa, comercio o profesional, este artículo le guiará en los pasos a seguir para poner una reclamación:
¿Quién debe tener Hojas de Reclamaciones?
Quienes realicen cualquier tipo de actividad comercial, profesional o de servicios (comercios, bares, hoteles, entidades bancarias, academias…).
Se excluyen los centros autorizados que imparten enseñanzas regladas y los profesionales liberales que estén colegiados en un Colegio Profesional.
¿Son todas las reclamaciones iguales?
No, según la naturaleza de la situación, se pueden poner en marcha una de estas 4 iniciativas:
Consulta: Petición de información a un organismo de consumo, con objeto de aclarar las dudas sobre los derechos y obligaciones de los consumidores.
Queja: El consumidor manifiesta a la empresa o al establecimiento comercial que el bien consumido o el servicio recibido ha sido insatisfactorio, mostrando su disconformidad sin ninguna otra pretensión. El objeto de la queja es mejorar el servicio de atención al cliente.
Reclamación: El consumidor pone en conocimiento de la Administración Pública una vulneración de sus derechos o intereses particulares como consecuencia de la compra de un bien o de la prestación de un servicio, solicitando la debida cumplimentación del bien o servicio, su sustitución o resarcimiento (rescisión del contrato, sustitución del producto..).
Denuncia: Acto en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la existencia un hecho que pudiera constituir una infracción administrativa en materia de consumo, sin que el consumidor se considere particularmente perjudicad@.
¿Cómo es la hoja de reclamaciones?
La hoja de reclamaciones está integrada por 3 páginas autocalcables:
• Original de color blanco: para entregar a la Administración.
• Copia de color rosa: para el establecimiento comercial reclamado.
• Copia de color verde: para el consumidor.
¿Cuál es el procedimiento en caso de reclamación?
El establecimiento debe entregarle la Hoja de Reclamaciones con sus datos identificativos cumplimentados.
Seguidamente, allí mismo rellenará los suyos, haciendo una breve descripción de los hechos y especificando de forma clara su pretensión. El establecimiento puede realizar las alegaciones que considere oportunas en el apartado habilitado para ello. Después se firmará.
La empresa reclamada conservará la copia rosa. El consumidor entregará el original blanco en la Administración y se quedará con la copia verde.
¿Dónde se entrega en original blanco?
En las oficinas de Kontsumobide:
Kontsumobide - Álava
Santiago, 11
01002 VITORIA-GASTEIZ
Tel.: 945-06 21 61
kb-araba@kontsumobide.es
Kontsumobide - Bizkaia
Alameda Rekalde, 39 A
48008 BILBAO
Tel.: 94-403 15 00
kb-bizkaia@kontsumobide.es
Kontsumobide - Gipuzkoa
Easo, 10
20006 DONOSTIA/SAN SEBASTIÁN
Tel.: 943-02 25 47
kb-gipuzkoa@kontsumobide.es
También se puede entregar en la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC).
¿Qué documentos se presentan además del original blanco?
Fotocopia de documentos probatorios: factura o justificante de pago, contrato, presupuesto, folletos informativos, garantía, fotografías…
Es muy importante conservar los documentos originales.
Una vez presentada la reclamación, ¿cómo se tramita?
Finalmente, el órgano de consumo la analizará e intentará resolver el conflicto por medio del acuerdo entre las partes.
Más información en la página del Instituto Vasco de Consumo del Gobierno Vasco:
